Есть старая шутка из мира консалтинга: «Мы внедрили искусственный интеллект, и теперь наши сотрудники тратят 40% времени на то, чтобы объяснять алгоритму, почему он неправ». Было бы смешно, если бы не было так похоже на правду. Компания Bain & Company недавно опросила 100 генеральных директоров по всему миру, и результаты исследования оказались отрезвляющими: более 80% респондентов признались, что их инициативы в сфере искусственного интеллекта принесли менее 70% обещанного эффекта.
Парадокс налицо. Одни эксперты всерьез обсуждают, не выйдет ли искусственный интеллект из-под контроля человечества, другие переживают из-за массовых увольнений и концентрации власти в руках нескольких технологических гигантов. А тем временем большинство компаний, вложивших в эту технологию огромные средства, получают лишь часть обещанной пользы. Получается забавная картина: мы боимся, что машина станет слишком умной, но не можем добиться от нее той отдачи, которую сулили презентации на совете директоров.
Почему сотрудники тихо саботируют ИИ
Причина этого разрыва между ожиданиями и результатом лежит вовсе не в технических ограничениях нейросетей. Она куда прозаичнее и человечнее.
Представим рядового сотрудника, который каждый день читает заголовки: искусственный интеллект уничтожит рабочие места, заменит целые отделы, позволит компаниям делать больше с меньшими затратами на персонал. А потом этому же сотруднику руководство с воодушевлением объявляет о запуске нового проекта по внедрению ИИ и искренне удивляется, почему в ответ — вежливое кивание и тихий саботаж.
Все становится на свои места, если признать очевидное: проблема не в алгоритмах, а в доверии. Можно сколько угодно закупать самые продвинутые модели, но если сотрудник видит в них угрозу собственному рабочему месту, он будет тормозить внедрение изнутри — не потому, что он плохой работник, а потому, что инстинкт самосохранения сильнее корпоративных презентаций.
Доверие в этом контексте работает как фундамент здания: его не видно снаружи, но именно оно держит всю конструкцию. Уберите фундамент, и никакая красивая облицовка не спасет от обрушения. Когда сотрудники понимают, зачем компания внедряет искусственный интеллект, они начинают ему доверять. Они верят, что руководство честно расскажет об изменениях в их обязанностях, и не чувствуют себя обманутыми. Тогда они начинают экспериментировать, адаптироваться и действительно использовать технологию по назначению. Без этой веры любая, даже самая совершенная, система превращается в дорогую игрушку, которую все молча и дружно бойкотируют.
Технологии, данные и доверие: одна задача, а не три
Есть и другое управленческое заблуждение, которое мешает компаниям получать реальную отдачу от искусственного интеллекта. Многие организации до сих пор рассматривают технологии, конфиденциальность данных и доверие сотрудников и клиентов как три отдельных, никак не связанных друг с другом направления.
Логика примерно такая:
- технологии — забота ИТ-департамента;
- конфиденциальность данных — головная боль юристов и отдела соблюдения нормативных требований;
- доверие сотрудников и клиентов — вотчина маркетинга и коммуникаций.
Проблема в том, что в реальности эти три направления давно слились в одно. Когда система искусственного интеллекта обучается на персональных данных клиентов, каждое техническое решение фактически становится решением о конфиденциальности. А когда клиент начинает сомневаться, как именно используются его данные, доверие рушится, и вместе с ним страдает эффективность бизнеса.
Это похоже на попытку лечить организм, работая отдельно с сердцем, легкими и мозгом, будто они не связаны единой кровеносной системой. Можно бесконечно улучшать алгоритм, но если люди в компании не доверяют такому лечению, результат будет плачевным.
Три нити в одних руках
Организации, которые сейчас спешат внедрить ИИ, чаще всего ставят перед собой понятные и рациональные цели: повысить производительность, автоматизировать рутину, сократить издержки. Все это важно и правильно. Но есть одно фундаментальное условие, без которого ни одна из этих целей не будет достигнута: внедрение ИИ может быть успешным только тогда, когда люди — сотрудники, клиенты, партнеры — доверяют технологии и тем, кто ее внедряет.
Руководителям придется научиться управлять сразу тремя переплетенными нитями: технологией, конфиденциальностью и доверием, понимая, что дергать за одну нить, не задевая двух других, попросту невозможно. Тот, кто научится ткать из этих нитей единую ткань, получит не просто эффективные технологии, а организацию, способную меняться вместе с технологией, а не вопреки ей.
Искусственный интеллект в этом смысле — не молоток, который сам по себе строит дом, а инструмент плотника, а плотник либо верит в свое мастерство, либо не решается взяться за работу. И пока компании продолжают закупать все более мощные молотки, забывая научить плотников доверять собственному ремеслу, вопрос «почему мы не получаем от ИИ обещанной отдачи» так и останется без ответа.
▼
Самые интересные и важные новости на нашем канале в Telegram