В мире технологий всегда есть место чуду. Вчера это были первые компьютеры, затем — интернет, а сегодня — искусственный интеллект. Но как и любой бурный роман, период безудержного восторга от ИИ подошел к концу. Пришло время трезво оценить ситуацию.
Конец медового месяца
Почти два года назад OpenAI выпустила ChatGPT, и мир словно сошел с ума. ИИ сравнивали с изобретением интернета, электричества и даже огня. Каждая отрасль лихорадочно искала способы применения ИИ для повышения производительности и прибыльности. Но сегодня тон дискуссий изменился: «А оправдает ли ИИ возложенные на него надежды?»
Холодный душ реальности
Неизбежно растущий скептицизм приводит к тому, что организации начинают сомневаться в своих ИИ-стратегиях. Многие проекты с генеративным ИИ оказываются под угрозой сворачивания после стадии пилота. Причины? Плохое качество данных, неадекватный контроль рисков, растущие расходы и неясная ценность для бизнеса.
И это не только в частном секторе. Правительство Великобритании приостановило проекты с ИИ на сумму 1,3 миллиарда фунтов стерлингов. В результате даже такие инноваторы, как OpenAI, ощущают давление — прогнозируемые убытки в этом году составляют $5 миллиардов.
Цикл хайпа Gartner
Как и все новые технологии, ИИ следует траектории цикла хайпа Gartner. Этот цикл, разработанный аналитической компанией Gartner, описывает типичный путь развития новых технологий через несколько ключевых этапов.
- «Технологический триггер»: появление инновации, вызывающей значительный интерес.
- «Пик завышенных ожиданий»: ажиотаж достигает своего апогея, часто сопровождаемый нереалистичными прогнозами.
- «Долина разочарования»: интерес угасает по мере того, как эксперименты и внедрения не оправдывают завышенных ожиданий.
- «Склон просвещения»: появляется более глубокое понимание того, как технология может принести пользу; начинается вторая и третья волна внедрения.
- «Плато продуктивности»: технология находит свое место, ее преимущества становятся широко признанными.
От появления ChatGPT ИИ стремительно взлетел к «пику завышенных ожиданий», и теперь неизбежно падает в «долину разочарования». Это естественный процесс, через который проходят все революционные технологии.
Вспомните, как в начале 2000-х годов все говорили о «новой экономике» и бесконечных возможностях интернета. Затем пришел крах доткомов, и многие решили, что интернет — это просто пузырь. Но сегодня мы не можем представить нашу жизнь без онлайн-сервисов.
Одни организации спешно приобрели разрозненные инструменты ИИ и теперь не могут интегрировать их в существующие системы. Другие держали руку на пульсе решений в области искусственного интеллекта, но так и не решились на внедрение — из-за проблем с соответствием нормативным требованиям или по бюджетным соображениям. Эти вызовы сместили перспективы ИИ в сторону осторожности.
Это не значит, что искусственный интеллект провалился. Просто мы входим в фазу, когда нужно больше усилий, чтобы доказать жизнеспособность технологии в реальных бизнес-ситуациях. Впереди нас ждет «склон просвещения», где мы научимся использовать ИИ более эффективно и реалистично.
Клиентский сервис: авангард революции искусственного интеллекта
Пока многие отрасли все еще пытаются понять, как эффективно использовать ИИ, сфера обслуживания клиентов вырвалась вперед. Здесь уже наблюдаются значительные улучшения в производительности и удовлетворенности как клиентов, так и сотрудников.
Представьте себе современный колл-центр. Еще недавно это было место, где операторы часами отвечали на однотипные вопросы, листая толстые справочники в поисках нужной информации. Сегодня же ИИ преображает эту картину до неузнаваемости.
Профессор Эрик Бриньолфссон прогнозирует повышение эффективности работы колл-центров на 30-35%. Это колоссальный скачок для отрасли, которая и так постоянно оптимизировала свои процессы.
Почему именно здесь ИИ показывает такие впечатляющие результаты? Дело в том, что работа колл-центра изобилует рутинными задачами, которые идеально подходят для автоматизации:
- ИИ может мгновенно находить нужную информацию в базах данных, избавляя операторов от утомительного поиска.
- Чат-боты способны отвечать на простые вопросы клиентов, оставляя людям-операторам больше времени на решение сложных проблем.
- Системы распознавания речи могут автоматически заполнять формы во время разговора, экономя время оператора.
- ИИ анализирует тон и эмоции клиента, подсказывая оператору оптимальный подход к общению.
В результате мы видим не просто увеличение скорости обработки звонков. Качество обслуживания растет, клиенты получают более персонализированный подход, а операторы избавляются от монотонной работы и могут сосредоточиться на сложных и интересных задачах.
Успехи в этой области доказывают ценность ИИ для бизнеса и открывают путь для будущих инвестиций. Когда руководители видят, как ИИ трансформирует работу колл-центров, они начинают серьезнее относиться к потенциалу этой технологии и в других сферах своего бизнеса.
Конечно, внедрение ИИ в клиентский сервис — это не просто установка новой программы. Это сложный процесс, требующий перестройки рабочих процессов, обучения персонала и постоянной настройки систем. Но результаты говорят сами за себя: более довольные клиенты, более эффективная работа и, в конечном итоге, рост прибыли.
Опыт колл-центров показывает нам будущее, где ИИ не заменяет людей, а увеличивает их возможности, делая работу более продуктивной и интересной. И это лишь начало революции в сфере обслуживания клиентов.
Ставка на независимых экспертов
Чтобы полностью раскрыть потенциал ИИ, организациям нужен надежный проводник в этом сложном мире. Речь идет о независимых консультантах и экспертах, которые не связаны с конкретными производителями ИИ-решений.
Такой эксперт или консалтинговая фирма, скорее всего, сможет предложить уже готовые решения, которые можно быстро внедрить и получить немедленный эффект. Это особенно важно, когда речь идет о возврате инвестиций — области, которая сейчас волнует многих руководителей, вкладывающих средства в ИИ.
Независимый эксперт по искусственному интеллекту может предоставить технологическое решение, идеально подходящее для вашей организации, при этом оставаясь в курсе последних инноваций и будущих тенденций.
Это особенно важно в быстро меняющемся мире ИИ, где постоянно появляются новые алгоритмы, модели и инструменты. Независимый эксперт поможет не только выбрать правильное решение сегодня, но и подготовиться к технологиям завтрашнего дня.
Путь к успеху
Задача бизнеса сейчас — не поддаваться панике и не отказываться от ИИ-проектов, а критически оценить их потенциал и найти те области, где искусственный интеллект действительно может принести ощутимую пользу. Только так мы сможем достичь «плато продуктивности» и полностью раскрыть потенциал этой революционной технологии.
Широкое принятие любой технологии напрямую зависит от ее способности повышать прибыльность бизнеса. Искусственный интеллект обладает огромным потенциалом для роста производительности и улучшения финансовых показателей. Однако важно понимать, что разрозненные покупки нишевых ИИ-инструментов, работающих изолированно, вряд ли приведут к желаемому результату.
Для успешного раскрытия преимуществ цифрового интеллекта организациям нужен партнер, который глубоко понимает этот развивающийся сектор. Такой эксперт должен учитывать потребности конечного бизнес-пользователя, чтобы избежать разочарования от неоправданных ожиданий и неэффективных инвестиций в умные технологии.
В конце концов, ИИ — это не магическая палочка, а инструмент. И как любой инструмент, он требует умелого обращения. Возможно, пора перестать ждать чудес от ИИ и начать использовать его так, как он того заслуживает — с умом, осторожностью и четким пониманием целей.
Как говорил великий Альберт Эйнштейн: «Воображение важнее знания. Знание ограничено, воображение охватывает весь мир». Креативный подход и стратегическое мышление помогут нам найти поистине революционные способы применения искусственного интеллекта, которые изменят мир к лучшему. Ведь в конечном счете, именно в этом и заключается настоящая магия технологий.
▼
Канал Anton Elston — это актуальная информация об IT, блокчейне, NFT и онлайн-образовании. Здесь развивается метавселенная DEXART
